Saúl, Gerardo y Ezequiel eran amigos desde la infancia. Aunque compartían una historia común, sus formas de ver la vida no podían ser más distintas: Saúl era optimista por naturaleza; justificaba todo, incluso lo injustificable, creyendo que
el futuro sería siempre mejor. Ezequiel, en cambio, veía el vaso medio vacío: desconfiado, crítico, convencido de que el país iba de mal en peor.
Gerardo se asumía realista. No opinaba sin datos y procuraba analizar los hechos antes de formarse un juicio.
Una tarde cualquiera se encontraron en su café habitual. Ezequiel llegó tarde.
—Tuve un problema —explicó—. Anoche se fue la luz en mi cuadra. A las dos y media de la madrugada escuché una explosión. El transformador se estaba incendiando. Algunos vecinos ya habían reportado el problema, pero dijeron que tardarían cuatro horas en atenderlo.
—¿Y sí fueron? —preguntó Saúl.
—A las seis y media, nada. Volvimos a llamar. Nos decían que ya se había resuelto o que no había ningún reporte. Yo insistí, levanté otro reporte y me prometieron que irían en cuatro horas. Pero nada.
A las diez y media llegó una cuadrilla. El supervisor dijo que había fallado un fusible, pero que no traían repuestos. ¡Imagínense venir a reparar algo sin refacciones! Intentó una solución provisional. Algunas casas recuperaron la
energía, pero no la mía, ni otras dos. Me fui al médico sin saber nada, y al regresar, me dijeron que había que cambiar el transformador.
Pensé que, si no traían un fusible, menos un transformador…
—¿Y entonces? —preguntó Gerardo, intrigado.
—Nos fuimos a casa de mi tío. Llamé otra vez, y una operadora me dijo que ya lo estaban atendiendo, pero luego otra persona me aseguró que el cambio del transformador tardaría tres días. ¡Y tan contento que me tenía con la primera versión!
Los tres rieron con amargura y acordaron volver a verse al día siguiente para saber en qué terminaba la historia.
Al día siguiente, Ezequiel llegó sonriente:
—¡Ya tengo luz!
Ambos se alegraron y pidieron que contara cómo se resolvió.
—Por la mañana regresamos a casa. Nadie había ido. Llamé otra vez y me dijeron lo mismo: “Ya está el reporte, pero no sabemos cuándo se atenderá”. Mi esposa contactó a una amiga cuyo esposo trabaja en la compañía, y también a un sobrino que trabaja ahí. Mientras hablábamos de eso… ¡llegó una cuadrilla! Y luego otra.
Los trabajadores sabían lo que hacían. En dos horas cambiaron el transformador, y el servicio quedó restablecido.
—Qué increíble —comentó Saúl—. ¿Ves? Todo se resuelve al final.
—Pero qué mal la parte organizativa —agregó Gerardo—. Una cosa es la burocracia y otra el trabajo técnico. Estos últimos hicieron su labor con eficiencia.
—¿Confianza? —saltó Ezequiel—. Saúl, tuvimos que presionar, llamar mil veces, usar contactos… ¿y aún así dices que está bien? Si no movíamos cielo y tierra, todavía estaríamos sin luz.
—No lo veo así —respondió Saúl con calma—. Lo importante es que se resolvió.
Además, el personal técnico fue eficiente. Si nos quedamos solo con lo malo, alimentamos una visión negativa de todo. Yo prefiero quedarme con que, al final, el sistema respondió.
—¿Cuál sistema? —intervino Gerardo—. Solo la parte de los trabajadores funcionó bien. El modelo de atención, la logística, la falta de información y coordinación… eso es lo que está podrido.
—Pero exageran —insistió Saúl—. Estas cosas pasan en cualquier parte del mundo.
—Sí, pero allá se aprende del error —dijo Ezequiel—. Aquí, si haces ruido, te atienden. Si no, te ignoran.
—¿Te das cuenta? —añadió Gerardo—. Nos sorprende que alguien haga bien su trabajo. Eso ya dice mucho.
—Entonces reconozcamos lo que sí funciona —dijo Saúl—. Tal vez eso ayude a que más lo hagan.
Gerardo asintió lentamente.
—No estaría mal. Si solo señalamos lo que está mal, no ayudamos a reforzar lo que sí vale la pena. Tal vez una llamada de reconocimiento haga la diferencia. O al menos, le dé un respiro a quienes aún hacen las cosas con dignidad.
Ezequiel se encogió de hombros, pero sonrió.
—Está bien. Si ustedes lo dicen… voy a llamar. Que conste, no lo hago por el sistema, sino por los técnicos que se fajaron como debe ser.
Los tres coincidieron: hay que reconocer lo que se hace bien. Gerardo propuso que Ezequiel llamara a agradecer y pedir que se reconociera al personal que resolvió el problema. Ezequiel lo hizo.
Llamó al número de quejas. Al explicar que llamaba para agradecer, la persona que lo atendió se quedó en silencio unos segundos.
—Sabe, señor —dijo finalmente—, es la primera vez que alguien llama para
esto.
Ezequiel colgó y sonriendo les dijo a sus amigos: —¿Qué creen? Algo que no les dije: cuando restablecieron la energía y todos ya tenían luz… en mi casa no. Iba a reclamarle a los trabajadores cuando mi papá me dijo:
—Hijo, el interruptor está abajo.
—Lo subió… y se hizo la luz.
