CIUDAD VICTORIA, TAM.- El Caminante se hallaba tranquilamente redactando sus andanzas en una acalorada tarde de verano cuando se dio cuenta de que se hallaba sin servicio de internet. También el teléfono estaba sin línea, aunque el sistema de televisión por cable aún funcionaba.
“Debe ser el módem” pensó, y efectivamente, la mitad de las luces led de los indicadores en el aparato estaban apagadas o destellando. Desde su celular llamó a su compañía proveedora de televisión por cable, internet y telefonía para solicitar el soporte técnico. Luego de ‘navegar’ por múltiples extensiones para entrevistarse con algún asesor, le atendió una voz femenina de manera muy educada.
En breves palabras, el vago reportero le hizo saber el problema que le aquejaba. Sin embargo la señorita al teléfono le comunicó que no iba a ser posible enviarle un técnico, pues la ‘visita’ le iba a generar un cargo de varios cientos de pesos. Asombrado, el Caminante preguntó el porqué, si la empresa estaba obligada a dar soporte a las fallas de los usuarios (como lo reza el contrato).
Fue entonces que la asesora le dijo que tenían que pasar cierto número de reportes para que, entonces sí, se le enviara un técnico a revisar en persona las posibles causas de la interrupción del servicio.
– ¿Entonces cuántos reportes tengo que poner para que vengan a checar el aparato? – preguntó molesto el Caminante – Es al tercer reporte, señor – le respondió la asesora – Pero mire, yo le voy a dar unas instrucciones para ‘reiniciar’ el módem cuando suceda este problema y se lo resolverá al momento. – Está bien – dijo él – ¿qué es lo que debo hacer? – Primero desconecte el modem del cable que va al suministro eléctrico diez segundos… luego vuélvalo a insertar , pero inmediatamente presione el botoncito de ‘reset’ que esta arriba de esos cables durante sesenta segundos y deje de oprimirlo… entonces el módem se reiniciará y la falla se corregirá… haga esto cuando ‘se caiga’ el internet – explicó detalladamente la asesora.
El Caminante puso en marcha el ‘santo remedio’ que le proporcionó la asesora y como por arte de magia el módem empezó a funcionar correctamente. “¡Qué buen truco!” pensó y fue así como pudo corregir la falla cuando sucedía.
El problema fue que la falla se hizo cada vez más frecuente. Volvió el Caminante a reportar la falla otras dos ocasiones y fue cuando por fin le dijeron que un técnico lo visitaría próximamente. Pero otro detalle pasó, la visita no se hizo el día que había sido pactado por teléfono y el Caminante se hallaba fuera de la ciudad y no pudo atenderla. De nuevo, el Caminante llamó para solicitar la visita del técnico. – Solo tenemos fechas disponibles para dentro de cinco días – le advirtieron – No importa señorita, pero asegúreme que vendrá dentro de cinco días – respondió el cronista urbano ya al borde de la desesperación.
Al dia siguiente el Pata de perro se disponía a ir al tianguis de la Paz a buscar algunos triques, pero empezó a recibir mensajes a su celular, avisándole que el técnico estaba por llegar a su domicilio. “¡Pos no que hasta dentro de cinco días!” refunfuño el Caminante y dio por cancelado su paseo al tianguis dominguero. La mini camionetita con coloridos vivos se estacionó frente a su ‘chante’ y un técnico muy joven le hizo una seña con la mano de que ya había llegado a checar el módem.
De entrada, el Caminante se mostró un tanto irritado por la informalidad con que se maneja el sistema de llamadas, asesorías y asignación de visitas para soporte técnico. Sin embargo, el ingeniero solo atinó a responder con una leve sonrisa.
“Ahorita vamos a ver porque no jala ese internet, ‘don’ no se preocupe yo no me voy de aquí hasta que la cajita esa funcione” dijo el muchacho de manera muy amable. Fue entonces cuando el Caminante comprendió que los empleados locales de esa empresa cablera son quienes terminan ‘pagando los platos rotos’ de la cuestionable atención que da el ‘call center’ El técnico, con palabras simples y muy amablemente, le explicó al Caminante el origen de la falla y la manera en que podría erradicarse por completo.
Apenado, el Caminante se disculpó con el muchacho, por haberlo recibido de manera un tanto hostil y lo compensó invitándole un ‘cocón’ bien helado, mientras intercambiaban impresiones. Moraleja: siempre que algún empleado de cualquier empresa acuda a su domicilio no le haga pagar los platos rotos por la mala atención que le hayan dado por teléfono, ellos están ahí para ayudarle y no tienen la culpa de las fallas de terceras personas. Demasiada pata de perro por esta semana.
POR JORGE ZAMORA
